Introdu磯 e Pacote de Apoio:

Orienta磯 sobre a Abordagem de Processo para Sistemas de Gest㯠da Qualidade

Documento ISO/TC 176/SC 2/N544R maio de 2001

1  Introdu磯

ɠinten磯 deste documento de orienta磯 ajudar os usuᲩos da s鲩e ISO 9000:2000 a entender os conceitos e inten絥s da abordagem de processo para sistemas de gest㯠da qualidade. N㯠頬imitado aos requisitos da ISO 9001:2000, e n㯠頩nten磯 prover orienta磯 para prop㩴os de avalia磯 de conformidade. Ele n㯠deve ser interpretado como uma fonte de requisitos adicionais aos contidos na  ISO 9001:2000.

A nova s鲩e ISO 9000:2000  promove a ado磯 de uma abordagem de processo para desenvolvimento, implementa磯 e melhoria de um sistema de gest㯠da qualidade (SGQ). A abordagem de processo 頲efletida na estrutura da ISO 9004:2000, Sistemas de Gest㯠da Qualidade - Diretrizes para melhorias de desempenho,  e tamb魠na ISO 9001:2000, Sistemas de gest㯠da Qualidade - Requisitos. Os  20 elementos da estrutura da ISO 9001:1994 foram substitu�s por este sistema de gest㯠da qualidade baseado no processo  que 頭ostrado esquematicamente na  Figura 1.

Figura 1 - Modelo de um sistema de gest㯠da qualidade baseado no processo  ( ISO 9000:2000)

Este documento de orienta磯 busca explicar, de forma simples, qual 頯 significado de um processo, como processos podem interagir dentro de um sistema, e como o ciclo PDCA (Planejar-fazer-checar-agir)  pode ser usado para gerenciar esses processos. Exemplos de processos em sistemas de gest㯠da qualidade  s㯍 determinados, como tamb魠orienta磯 na implementa磯 da abordagem de processo em rela磯 aos requisitos da  ISO 9001:2000.

2  Entendendo a Abordagem de Processo

Um dos oito princ�os de gest㯠da qualidade em qual a s鲩e  ISO 9000:2000  s㯠baseadas se relaciona ࠦquot;Abordagem de Processo" como segue:

Abordagem de processo: um resultado desejado 鍊 alcan硤o mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados s㯠gerenciados como um processo.

ISO 9000:2000 clᵳula 3.4.1 define um " Processo" como:

"Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (sa�s).

NOTA 1 Insumos (entradas) a um processo geralmente 頰rodutos (sa�s) de outros processos.

NOTA 2 Processos em uma organiza磯 (3.3.1) s㯠geralmente planejados e realizados sob condi絥s controladas para agregar valor.

Insumos (entradas) e produtos (sa�s) podem ser tang�is ou intang�is. Exemplos de insumos (entradas) e produtos (sa�s) podem incluir equipamentos, materiais, componentes, energia, informa磯 e recursos financeiros, entre outros. Para executar atividades dentro do processo recursos apropriados tꭠque ser alocados. Um sistema de medi絥s pode ser usado para obter  informa磯 e dados para analisar o desempenho do processo e caracter�icas dos insumos (entradas) e  produtos (sa�s).

Figura 2 - representa磯 Esquemᴩca de um Processo

ISO 9001:2000 dᠪnfase ࠩmport⮣ia para uma organiza磯 para identificar, implementar e gerenciar continuamente a melhoria da  eficᣩa dos processos que s㯠necessᲩos para o sistema de gest㯠da qualidade, e gerenciar as intera絥s destes processos para alcan硲 os objetivos da organiza磯. A ISO 9004:2000 orienta a organiza磯 al魠dos requisitos de ISO 9001:2000 atrav鳠do foco em melhorias de desempenho. ISO 9004:2000 recomenda uma avalia磯 da eficiꮣia, como tamb魠a eficᣩa dos processos.

Processos eficazes e eficientes podem ser avaliados por processos de anᬩse cr�ca internos ou externos, e podem ser avaliados em uma escala de maturidade. Estas escalas variam tipicamente em graus de maturidade de um sistema n㯠formal at頵m sistema considerado o melhor em seu ramo de neg㩯s. Uma vantagem para esta abordagem 頱ue resultados podem ser documentados e podem ser monitorados para alcan硲 metas de melhoria com o passar do tempo. Foram desenvolvidas numerosas tabelas de maturidade para aplica絥s diferentes. Um modelo para tal  頣ontido em ISO 9004:2000 Anexo A, Diretrizes para Auto-avalia磯.

3   O Ciclo  P-D-C-A e a abordagem de processo

O ciclo PDCA -  Planejar-fazer-checar-agir -  foi desenvolvido primeiro  por Walter Shewhart em 1920, e foi popularizado depois por W. Edward Deming. Por isso 鼳pan style="mso-spacerun: yes">  freqmente chamado éclo de Deming". Literatura extensa existe sobre o ciclo  PDCA em numerosos idiomas, e usuᲩos da fam�a s鲩e ISO 9000:2000 s㯠encorajados a consult᭬as para  entender mais do conceito.

O conceito de PDCA 頡lgo que estᠰresente em todas as Ქas de nossas vidas profissionais e pessoais, e 頣ontinuamente usado, tanto formalmente ou informalmente, conscientemente ou inconscientemente em tudo que fazemos. Toda atividade, n㯠importa t㯠simples ou  complexa, entra neste processo sem fim :

Figura 3: O ciclo PDCA " Planejar-fazer-checar-agir" 

Dentro do contexto de um sistema de gest㯠da qualidade, o PDCA 頵m ciclo din⭩co que pode ser desdobrado dentro de cada um dos processos da organiza磯, e para o sistema de processos como um todo. ɠintimamente associado com o planejamento, implementa磯, controle e melhoria cont�a da realiza磯 do produto e outros processos de sistemas de gest㯠da qualidade.

A manuten磯 e a melhoria continua da capacidade do processo  pode ser alcan硤a atrav鳠da aplica磯 do conceito  PDCA em todos os n�is dentro da organiza磯. Isto aplica para autonivelar igualmente processos estrat駩cos , como planejamento do sistema de gest㯍 da qualidade , ou anᬩse cr�ca pela dire磯, e para atividades operacionais simples levadas a cabo como uma parte de processos de realiza磯 do produto.

A Nota em Clᵳula 0.2 de ISO 9001:2000 explica que o ciclo  PDCA aplica a processos como segue:

"Planejar"	estabelecer os objetivos e processos necessᲩos para  fornecer resultados de acordo com os requisitos do cliente e  pol�cas da organiza磯
"Fazer"	implementar os processos;
"Checar"	monitorar e medir processos e produtos em rela磯 ೼span style="mso-spacerun: yes">  pol�cas, os objetivos e aos requisitos para o produto e relatar os resultados;
"Agir"	executar a絥s para promover continuamente a melhoria do desempenho do processo ;

4  Entendendo a abordagem Sistꭩca para a  gest㯼/span>

Um segundo princ�o de gest㯠da qualidade importante que 頵nido intimamente com a Abordagem de Processo 頡 Abordagem  Sistꭩca para a Gest㯠que declara que餥ntificar,  entender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema contribui para  a eficᣩa e eficiꮣia da organiza磯 no sentido desta atingir seus objetivos튠 Dentro deste contexto, o sistema de gest㯠da qualidade inclui vᲩos processos relacionados. Os processos necessᲩos para o sistema de gest㯠de qualidade n㯠s੮cluem a realiza磯 de processos de produto  (esses que diretamente contribuem a fazer o produto ou entregar o servi篩, mas tamb魠numerosos processos de  gest㯬 monitoramento e medi磯, como gest㯠de recurso, comunica磯, auditoria interna, anᬩse cr�ca pela dire磯, e outros processos. Isto pode ser visto esquematicamente na  Figura 4 que prov꠭aior detalhe do tipo de processos que tipicamente incluem o sistema de gest㯠da qualidade dividida entre clᵳulas 4 - 8 de ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000.

Figura 4: representa磯 Esquemᴩca de gest㯠da qualidade t�ca de processos de sistemas, relacionado na Figura 1

Processos individuais raramente acontecem isolados. Produtos (sa�s) de um processo s㯠tipicamente  parte dos insumos (entradas)   dos  processos subseqs, como mostrado na Figura 4.

Figura 5  Cadeia de processos relacionados

As intera絥s entre os processos de uma organiza磯 podem ser freqmente complexas,  resultando em uma rede de processos interdependentes, insumos (entradas) e produtos (sa�s) destes processos  podem ser relacionados freqmente com clientes externos e internos. Um exemplo de uma rede com processos interagindo 頭ostrado na Figura 6. O modelo da rede de processos ilustra que os clientes fazem um papel significante definindo requisitos como insumos (entradas). A avalia磯 do cliente na satisfa磯 ou descontentamento de produtos (sa�) de um processo 頵m insumo (entrada) essencial ao processo de melhoria cont�a do SGQ.

Figura 6: rede t�ca de processos interagindo

Note que o ciclo  PDCA pode ser aplicado a cada processo individual, como tamb魠para a rede de processos como um todo. Alguns processos importantes de sistemas de  gest㯠da qualidade podem n㯠ter  intera磯 direta com o cliente externo. Por exemplo, processo" F" na  Figura 6 pode ser uma auditoria interna, uma anᬩse cr�ca pela dire磯, manuten磯, ou um processo de treinamento.

5  Implementa磯 da Abordagem de Processo em rela磯 aos Requisitos da  ISO 9001:2000 

Clᵳula 0.2 na introdu磯 da ISO 9001:2000 declara, referindo ࠡbordagem de processo,:

"Quando usada em um sistema de  gest㯠da qualidade, esta abordagem enfatiza a import⮣ia de:

a)     o entendimento e atendimento dos requisitos,

b)     b) a necessidade de considerar processos em termos de valor agregado,

c)     c) obten磯 de resultados de desempenho e eficᣩa do processo, e

d)     d) melhoria cont�a de processos baseada em medi絥s objetivas."

Orienta磯 maior  頦ornecida na  clᵳula 2.3 da ISO 9000:2000

Dentro do contexto de ISO 9001:2000, a abordagem de processo inclui os processos necessᲩos para realiza磯 de produto, e os outros processos necessᲩos para a implementa磯 efetiva do sistema de gest㯠de qualidade, como o processo de auditoria interna, o processo de anᬩse cr�ca pela dire磯, o processo de anᬩse de dados, e o processo de gest㯍 de recurso, entre outros. Todos os processos podem ser administrados usando o conceito 䃁" .

S㯠declarados requisitos para estes processos as seguintes clᵳulas da ISO 9001:2000:

• 4 sistema de gest㯠da qualidade
• 5 responsabilidade da dire磯
• 6 gest㯠de recursos
• 7 realiza磯 do produto
• 8 medi磯, anᬩse e melhoria

Os requisitos gerais para um sistema de gest㯠da qualidade est㯠definidos na clᵳula 4.1 da ISO 9001:2000. Alguma orienta磯 頤eterminada a seguir atrav鳠de  perguntas que uma organiza磯 pode ela mesma escolher para estabelecer estes requisitos. A  ꮦase a  estas perguntas s㯠sॸemplos, e n㯠deve ser interpretada como o 飯 modo para satisfazer  os requisitos:

a) Identifique os processos necessᲩos para o sistema de gest㯠da qualidade, e sua aplica磯 por toda a  organiza磯.

-         Quais os processos necessᲩos para nosso sistema de gest㯠da qualidade?

-         Quem s㯠os clientes de cada processo ( internos e/ou os clientes externos)?

-         Quais s㯠os requisitos destes clientes?

-         Quem 頯 proprietᲩo do processo?

-         Quais s㯠as origens dos processos?

-         Quais s㯠os insumos (entradas)  e produtos (sa�s)  para cada processo?

b) Determine a seqa  e intera磯 destes processos.

-         Qual 頯 fluxo global de nossos processos?

-         Como n㠰odemos descrever isto? (Mapas de processo ou fluxogramas?)

-         Quais s㯠as interfaces entre os processos?

-         De que documenta磯 n㠰recisamos?

c) Determine crit鲩os e m鴯dos necessᲩos para assegurar que a opera磯 e o controle destes processos sejam eficazes

-         Quais s㯠as caracter�icas de resultados intencionais e n㯍 intencionais do processo?

-         Quais s㯠os crit鲩os de  monitoramento, medi絥s e anᬩse?

-         Como n㠰odemos incorporar isto no planejamento de nosso SGQ e processos de realiza磯 do produto?

-         Quais s㯼span style="mso-spacerun: yes">  os resultados  econ�os (custo, tempo, desperd�o, etc.)?

-         Que m鴯dos s㯠apropriados para coletar dados?

 

d) Assegure a disponibilidade de recursos e informa絥s necessᲩas para apoiar a opera磯 e monitorando destes processos

-         Quais s㯠os recursos necessᲩos  para cada processo?

-         Quais s㯠os canais de comunica磯?

-         Como n㠰odemos prover informa磯 externa e interna sobre o processo?

-         Como n㠯btemos avalia磯?

-         De que dados n㠰recisamos para coletar?

-         Quais registros n㠰recisamos manter?

e) Monitore, me硠e analise estes processos.

-         Como n㠰odemos monitorar o desempenho do processo (capacidade do Processo, satisfa磯 de cliente)?

-         Que medi絥s s㯠necessᲩas?

-         Como podemos colher melhor as  informa絥s para anᬩse (t飮icas estat�icas)?

-         O que nos conta os  resultados destas anᬩses?

f) Implemente a絥s  necessᲩas para atingir os resultados planejados e a melhoria cont�a destes processos

-         Como n㠰odemos melhorar o processo?

-         Que a絥s corretivas e / ou  preventivas s㯠necessᲩas?

-         Estas a絥s corretivas / preventivas tem sido implementadas?

-         Eles s㯠eficazes?

 

6   Documenta磯 de processos

Processos existem dentro da organiza磯 e a abordagem inicial deveria ser limitada a identificar e os gerenciar do modo mais apropriado. A ISO 9001:2000 requer que todos os processos necessᲩos para o sistema de gest㯠da qualidade sejam gerenciados de acordo com clᵳula 4.1 Requisitos Gerais. N㯠hᠮenhum catᬯgo, ou lista de processos que tꭍ que ser documentados. Cada organiza磯 deverᠤeterminar quais processos ser㯠documentados com base em seus clientes  e requisitos reguladores ou estatutᲩos aplicᶥis, a natureza de suas atividades, e sua estrat駩a global.

Na determina磯 de  quais processos devem ser documentados  a organiza磯 pode  considerar fatores como:

• efeito em qualidade;
• risco de descontentamento do cliente
•  requisitos regulamentares e estatutᲩos
• risco econ�o
• eficᣩa e eficiꮣia
• competꮣia de pessoal
• complexidade de processos

Onde se considera necessᲩo documentar processos, vᲩos m鴯dos diferentes podem ser usados, como representa絥s grᦩcas, instru絥s documentadas, check-lists,  fluxogramas, m�as visuais, ou m鴯dos eletros.

Maiores orienta絥s dos requisitos de documenta磯 da ISO 9001:2000 s㯍 determinadas no Guidance on the documentation requirments of ISO 9001:2000.